SAV & Garanties

Chez ALTRAD Saint Denis, nous vous accompagnons avant, pendant et après votre achat.

Vous avez une question sur un produit, une pièce détachée, une compatibilité, une commande, une livraison ou une demande de garantie ? Notre équipe est là pour vous aider et vous orienter vers la solution la plus adaptée.

1. Notre service après-vente

Notre service client vous accompagne pour :

  • une question sur l’utilisation d’un produit 
  • une aide au choix d’une pièce détachée 
  • une demande de compatibilité 
  • un problème rencontré après réception
  • une demande de retour 
  • une demande de garantie 
  • une erreur de livraison
  • un produit reçu abîmé ou incomplet 
  • une demande liée à une notice, un montage ou une réparation

Pour faciliter le traitement de votre demande, merci de préparer les informations suivantes :

  • votre numéro de commande
  • vos nom et prénom
  • l’adresse email utilisée lors de la commande
  • la référence du produit concerné
  • le numéro de série du produit si disponible
  • une description précise du problème rencontré
  • des photos ou vidéos permettant de constater le défaut ou l’anomalie

Contact SAV :
Email : contact.asd@altrad.com

2. Faire une demande SAV depuis votre compte client

Pour les demandes liées à une commande passée sur le site, vous pouvez effectuer votre demande directement depuis votre compte client.

Étapes à suivre

  1. Connectez-vous à votre compte client sur le site fr.shop.altrad.com.
  2. Rendez-vous dans la rubrique Historique et détails de mes commandes.
  3. Sélectionnez la commande concernée.
  4. Choisissez le produit concerné.
  5. Indiquez le motif de votre demande.
  6. Ajoutez, si possible, des photos ou informations utiles.
  7. Validez votre demande.

Notre équipe analysera votre dossier et vous indiquera la marche à suivre : diagnostic, demande d’informations complémentaires, retour du produit, envoi d’une pièce, réparation, remplacement ou remboursement selon le cas.

Si vous rencontrez une difficulté pour utiliser votre compte client, vous pouvez nous contacter directement par email ou téléphone.

3. Les garanties légales

Tous les produits vendus sur le site fr.shop.altrad.com bénéficient des garanties légales applicables.

Le consommateur bénéficie notamment de deux garanties obligatoires : la garantie légale de conformité et la garantie légale des vices cachés. Le vendeur peut également proposer une garantie commerciale, mais celle-ci ne remplace jamais les garanties légales.

Ces garanties s’appliquent indépendamment du droit de rétractation de 14 jours.

4. La garantie légale de conformité

La garantie légale de conformité s’applique lorsque le produit reçu n’est pas conforme à la commande ou ne correspond pas à l’usage habituellement attendu d’un produit similaire.

Elle peut notamment s’appliquer si :

  • le produit ne correspond pas à la description affichée sur le site
  • le produit reçu n’est pas celui commandé
  • le produit ne fonctionne pas correctement
  • le produit présente un défaut de fabrication
  • le produit est incomplet
  • le produit ne possède pas les qualités annoncées
  • le défaut provient de l’emballage, des instructions de montage ou de l’installation lorsque cela relève de la responsabilité du vendeur

5. Que faire en cas de produit défectueux ou non conforme ?

Si vous pensez que votre produit est défectueux ou non conforme, contactez-nous avec les éléments suivants :

  • numéro de commande
  • référence du produit
  • description précise du problème
  • photos ou vidéos du défaut
  • photo de l’étiquette produit si disponible
  • numéro de série si disponible
  • conditions d’utilisation du produit

Après analyse, notre équipe pourra vous proposer la solution la plus adaptée :

  • aide au diagnostic
  • envoi d’une pièce détachée
  • réparation
  • remplacement du produit
  • retour du produit pour expertise
  • remboursement total ou partiel selon le cas

Lorsque le défaut est confirmé et relève de la garantie légale, les frais nécessaires à la mise en conformité du produit sont pris en charge conformément à la réglementation applicable.

6. Garantie des vices cachés

La garantie des vices cachés peut s’appliquer lorsqu’un défaut non apparent au moment de l’achat rend le produit impropre à son usage ou diminue tellement son usage que le client ne l’aurait pas acheté, ou l’aurait acheté à un prix inférieur, s’il avait connu ce défaut.

Le client dispose d’un délai de 2 ans à compter de la découverte du défaut pour agir au titre de la garantie des vices cachés, dans les conditions prévues par la loi.

Dans ce cas, il appartient au client d’apporter les éléments permettant d’établir l’existence du vice caché.

7. Garantie commerciale ou garantie fabricant

Certains produits peuvent bénéficier d’une garantie commerciale ou d’une garantie fabricant spécifique.

Lorsque c’est le cas, les conditions de cette garantie sont précisées sur la fiche produit, la notice, le certificat de garantie ou tout document fourni avec le produit.

La garantie commerciale peut prévoir des conditions particulières, par exemple :

  • une durée spécifique
  • un périmètre d’application 
  • des exclusions
  • des modalités de prise en charge 
  • un contact fabricant ou distributeur dédié

8. Ce qui n’est généralement pas couvert par la garantie

La garantie ne couvre pas les défauts ou dommages résultant notamment :

  • d’une mauvaise utilisation du produit
  • d’un montage non conforme
  • d’un défaut d’entretien
  • d’une modification ou transformation du produit
  • d’une utilisation contraire à la notice
  • d’une utilisation inadaptée à la destination du produit
  • d’une usure normale
  • d’un choc, d’une casse ou d’une détérioration causée après réception
  • d’un stockage inadapté
  • d’une utilisation professionnelle intensive d’un produit destiné à un usage particulier, sauf indication contraire

Exemples :

  • pièce montée sur un modèle non compatible
  • produit utilisé sans respecter les consignes de sécurité
  • moteur endommagé par un mauvais entretien
  • casse liée à une chute ou à un choc après livraison
  • pièce usée naturellement après utilisation

9. Pièces détachées et compatibilité

Nous proposons de nombreuses pièces détachées pour vous aider à entretenir ou réparer votre matériel.

Avant toute commande de pièce détachée, nous vous invitons à vérifier attentivement la compatibilité de la pièce avec votre matériel :

  • marque
  • modèle
  • référence
  • année de fabrication
  • numéro de série
  • dimensions
  • photos ou schémas disponibles

En cas de doute, contactez notre service client avant de passer commande. Notre équipe pourra vous aider à identifier la bonne pièce lorsque les informations disponibles le permettent.

Une erreur de référence ou de compatibilité liée à une mauvaise identification du produit par le client ne constitue pas automatiquement un défaut de conformité. Vous conservez toutefois votre droit de rétractation dans les conditions prévues sur notre page Retours & remboursements.

10. Produit reçu abîmé pendant le transport

Si votre produit arrive abîmé, cassé, incomplet ou avec un colis visiblement endommagé, nous vous invitons à nous contacter dans les meilleurs délais.

Lors de la livraison, il est recommandé de vérifier l’état du colis, de la palette et du produit en présence du livreur lorsque cela est possible.

En cas d’anomalie visible, nous vous conseillons :

  • d’émettre des réserves précises sur le bordereau du transporteur
  • de prendre des photos du colis, de l’étiquette transport, de l’emballage et du produit
  • de contacter notre service client rapidement

Les réserves doivent être précises. Les mentions générales comme “sous réserve de déballage”, “sous réserve de vérification” ou “sous réserve de conformité” sont insuffisantes.

L’absence de réserve peut rendre le traitement du dossier transport plus complexe, mais elle ne prive pas le client consommateur de ses droits légaux.

11. Délais de traitement d’une demande SAV

Nous nous efforçons de traiter les demandes SAV dans les meilleurs délais.

Le délai de traitement peut varier selon :

  • la nature du problème
  • les informations transmises
  • la nécessité d’une expertise
  • la disponibilité d’une pièce détachée
  • le transport du produit
  • la période de l’année

Pour accélérer le traitement de votre demande, nous vous recommandons de transmettre dès le premier contact tous les éléments utiles : numéro de commande, référence produit, photos, vidéos, description précise du problème et numéro de série si disponible.